Czaty są wszechobecnym narzędziem służącym do pomocy w rozwiązywaniu wszelkich problemów użytkowników. Znajdziemy je w sklepach internetowych, kasynach, jak chociażby NV Casino i wszelkich serwisach, gdzie wydajemy pieniądze. To natychmiastowy dostęp do konsultanta działu wsparcia oraz FAQ.
Ta popularna sekcja wsparcia przeszła w ostatnich latach daleką drogę. Początkowo czatboty działały zgodnie z określonym algorytmem, później łączyły się z konsultantem, a w ostatnim czasie wracamy do pierwszego rozwiązania, ale wykorzystując AI. Czy to ma w ogóle sens? Czy czatbot AI rzeczywiście pomaga, a może operatorzy kasyn powinni od razu przełączać swoich użytkowników na prawdziwego konsultanta?
Czym właściwie są czaty w kasynach? Trzy wersje tego samego narzędzia
Zanim przejdziemy do rozważań na temat skuteczności działań konkretnych wersji czatu wsparcia, warto rozważyć wszystkie wersje, na jakie można trafić w kasynie internetowym.
- Klasyczny czatbot. Narzędzie działające jako prosty algorytm, sprzężony z konkretną bazą danych, którą z reguły jest FAQ. Narzędzie interpretuje słowa kluczowe z wypowiedzi użytkownika i dopasowuje odpowiedź. Czas odpowiedzi jest natychmiastowy, ale mało pomocny. Ze względu na często niewielką bazę danych i sposób tworzenia odpowiedzi, są one nieprecyzyjne, a gracz przeklikuje odpowiedzi, aby w końcu móc przełączyć się na prawdziwego konsultanta.
- Czat z pracownikiem kasyna. To zdecydowanie najpopularniejsza i najskuteczniejsza forma kontaktu. Użytkownik łączy się z rzeczywistym pracownikiem kasyna lub osobą przeszkoloną w tej materii i rozmawia o dowolnych sprawach związanych z danym serwisem. Czas odpowiedzi często wynosi około 5 minut, ponieważ osoba, z którą się rozmawia, często musi zweryfikować informacje, o które jest pytany.
- Czat z AI. To najnowsze rozwiązanie, które coraz częściej pojawia się, zastępując czatbota. Działanie jest bardzo podobne, ale agent tego rodzaju cechuje się znacznie wyższą elastycznością odpowiedzi. Gracz nie musi „wstrzelać” się w konkretne słowa kluczowe, ponieważ AI może zinterpretować jego słowa. Ponadto agent AI nie korzysta z gotowych szablonów odpowiedzi, a tworzy nowe na podstawie bazy danych, do której jest podłączony. Odpowiedzi czatbota AI są znacznie precyzyjniejsze, ale jak to bywa z modelami językowymi, nadal mogą pojawiać się pomyłki.
Forma kontaktu zależy wyłącznie od operatora kasyna, ale to do gracza należy ostateczna decyzja, czy rzeczywiście chce skorzystać z zaproponowanego narzędzia, a z tym jest różnie.
Czatbot i jego mocne strony: Kiedy narzędzie się sprawdza?
Czatboty mają dwie strony – tę pozytywną i negatywną. Pozytywne aspekty są związane z brakiem ograniczeń z dostępnością oraz czasem działania. Negatywne to oczywiście precyzja odpowiedzi. Czy pozytywne strony czatbota sprawiają, że gracze chętnie z niego korzystają?
- Szybkie odpowiedzi na bazie FAQ – gracz otrzymuje zawsze natychmiastowe odpowiedzi, ale są one schematyczne i dostosowane do konkretnych czynników. Wystarczy, że sytuacja gracza minimalnie się różni, a odpowiedź okaże się całkowicie nieprzydatna.
- Dostępność 24/7 – czat działa natychmiast w dowolnych godzinach. Bot nie śpi, ani nie potrzebuje odpoczynku.
- Podstawowa pomoc techniczna – jeżeli Twoje pytanie obejmuje ogólny zakres działania kasyna, a nie rzadko spotykany problem, to być może czatbot udzieli poprawnej odpowiedzi.
- Informacje o promocjach – narzędzie ma wbudowane wszystkie podstawowe informacje o promocjach, więc jeżeli chcemy się dowiedzieć, o obrocie lub minimalnej wpłacie, to odpowiedź powinna być poprawna.
Mówi się, że przed podjęciem kontaktu z pracownikami dowolnego serwisu, należy zawsze sprawdzić FAQ. Kontakt z czatbotem jest swoistym filtrem. Jeżeli nie wyświetli satysfakcjonującej odpowiedzi, to znaczy, że FAQ nie zawiera danej odpowiedzi lub system niepoprawnie zinterpretował pytanie użytkownika…
Czy czatbot może rozpraszać?
Niestety czatboty są już przestarzałą technologią, a ich miejsce zajmują agenci AI, którzy są zdecydowanie skuteczniejsi. Interakcja z czatem często może prowadzić do frustracji, zdarza się także, że jest nawet interpretowana jako przeszkoda, rozproszenie. Co do tego prowadzi?
| Niezrozumienie złożonych problemów | Czatbot nie zrozumie bardzo zaawansowanej wypowiedzi. Najczęściej wychwytuje jedno słowo kluczowe i na nim opiera swoją odpowiedź. |
| Brak empatii | Czat nie zrozumie frustracji, żalu i głębi problemu. Dla niego liczą się konkretne informacje i odpowiedzi, jakie może Ci udzielić. |
| Trudność ze zrozumieniem pytającego | Z pytaniami do czatu jest jak z wyszukiwarką internetową. Treść powinna być odpowiednio dostosowana, żeby otrzymać odpowiednią informację. Gracze często mają z tym problem, a narzędzie okazuje się kompletnie niepomocne. |
| Natrętne powiadomienia | Zdarza się, że czat „wyskakuje” w różnych miejscach strony internetowej i wyświetla różne, często niepotrzebne informacje, które przeszkadzają użytkownikowi. |
| Ograniczona baza wiedzy | Czatbot opiera się na relatywnie niewielkiej bazie danych, a gracz, który zwraca się z problemem, najczęściej mierzy się z czymś związanym stricte z nim. Dlatego skuteczność odpowiedzi jest na bardzo niskim poziomie. |
Czy klasyczne czatboty są w ogóle potrzebne?
Nie należy traktować dzisiejszych czatbotów jako narzędzi, które mają odpowiedzieć na każde nasze pytanie. To swego rodzaju filtry, które mają odsiać osoby z niecodziennymi problemami od tych graczy, którzy nie znają podstaw działania kasyna. Dzięki temu obłożenie działu wsparcia jest znacznie niższe. Rzeczywiście czatbot najczęściej frustruje i rozprasza, ale spełnia swoją niewielką rolę pomocy graczom kasyna.
Tagi
Udostępnij artykuł
